Jak zjednać sobie hiszpańskich urzędników?

W rozmowie z Hiszpanami na temat załatwiania spraw w urzędach, zdobywania zezwoleń, certyfikatów i zaświadczeń zazwyczaj pada stworzone specjalnie dla tych spraw słowo: BURROCRACIA. Jest to oczywiście przekręcona wersja znanej wszystkim biurokracji (burocracia), w której buro- zastąpione jest burro czyli “osłem”. Jedno malutkie R, a tyle może zmienić – ośliokracja! Hiszpanie skarżą się na to, ile muszą się nachodzić z jednego urzędu do drugiego, żeby cokolwiek załatwić. Rzadko udaje się wszystkie sprawy w urzędzie zamknąć za pierwszym podejściem. Moja metoda jest taka, że zawsze zabieram ze sobą absolutnie wszystkie papiery, które mogą się przydać. Ale to, że ma się papiery w komplecie, nie gwarantuje jeszcze pomyślnego załatwienia sprawy. Trzeba do urzędnika odpowiednio podejść. Doświadczenie w załatwianiu spraw na uczelni, w urzędzie miasta i w innych biurach, nauczyło mnie z jaką marchewką należy do oślokracji podejść, żeby tego stwora okiełznać i zdobyć jego przychylność.

1. Hiszpański urzędnik lubi uśmiech

Urząd pracy czy rektorat to nie jest miejsce, w którym podbija się serca kamienną twarzą i powagą. Nawet przy załatwianiu spraw najwyższej wagi należy do urzędnika podejść z promienną twarzą, przywitać się sympatycznie i najlepiej jeszcze zagadać na jakiś niezobowiązujący temat. Nie tak dawno załatwiałam pewną sprawę, w której niezbędne było okazanie dokumentów podróży, z której właśnie wróciłam. W milczeniu czekałam, aż urzędnik spisze sobie odpowiednie informacje i wypełni formularz na komputerze. Zaraz potem usłyszałam:  “A co ty taka poważna? Nie cieszysz się, że wróciłaś?”. Już za moment do rozmowy włączyła się przechodząca akurat obok biurka sekretarka i zaczęła się dowcipnie dopytywać, czy przywiozłam pracownikom biura jakieś pamiątki, a jeśli nie, to żebym czasem o nich nie zapomniała następnym razem! Oczywiście, chodziło o rozładowanie napiętej, w ich mniemaniu sytuacji. Wspólne żarty na temat tych insynuowanych suwenirów bardzo nas wszystkich zbliżyły. Zaręczam, że widziałam te osoby po raz pierwszy w życiu!

2. Hiszpański urzędnik zagaduje i daje się zagadywać

Ileż to razy wdałam się w rozmowy z tymi specyficznymi stworzeniami siedzącymi za dzielącym nas biurkiem i zerkającymi zza okularów na moje papierowe dowody istnienia! Sprawdzone tematy do pogawędki to pogoda (nigdy nie zawodzi), zbliżająca się pora przerwy lub pora obiadowa (zawsze warto okazać empatię pracownikowi, który najwyraźniej zaraz się wybiera na kawkę lub czeka z niecierpliwością, żeby pożreć przygotowaną w domu kanapkę). Co odważniejsi mogą też spróbować solidaryzować się z urzędnikiem względem panujących w urzędzie warunków pracy (ale tu cieplutko! ale macie piękne kwiaty!). Kwestia kluczowa to znaleźć coś, na co można będzie razem ponarzekać lub czym można się wspólnie ucieszyć. Często Polska jest idealnym tematem do rozmowy, bo coraz więcej osób w Hiszpanii ma coś do powiedzenia o naszym kraju, bo albo go odwiedzili, albo ich dzieci były na erasmusie. Warto więc pociągnąć za te sznurki!

3. W hiszpańskich urzędach nie wolno się spieszyć

Na pozycji straconej jest ten, kto przychodzi do urzędu w pośpiechu, chce się wciąć w kolejkę, tupie, sapie, wzdycha, oczy do niebios wznosi i ostentacyjnie patrzy na zegarek. Nie wolno sobie pozwolić na narzekanie na żółwie tempo pracujących. Nie powinno się robić przytyków urzędnikom, którzy dane do komputera wpisują dwoma palcami wskazującymi. Należy spieszyć się powoli i nie okazywać zniecierpliwienia, nawet wobec przedłużającej się przerwy pośniadaniowej i tej przedobiadowej. O ile te wszystkie zachowania są nieuprzejme w każdym kraju, to w Hiszpanii trzeba szczególnie elastycznie podchodzić do zegara i umówionych godzin.

4. Być przyjacielem urzędnika

Jeśli zjednasz sobie obsługującą cię osobę swym uśmiechem, cierpliwością, a do tego znajdziesz temat, na który możecie chwilę pogaworzyć, będziesz mógł więcej załatwić. Nawet taka krótka znajomość tworzy między wami jakieś więzi, które możesz wykorzystać do własnych potrzeb. Należy tylko znać odpowiednią taktykę. Zamiast stawać na pozycji osoby, która wymaga, której coś się należy, zapomnij o swoich prawach i zagraj emocjami. Sprawdziłam (i nigdy się nie zawiodłam), że z Hiszpanami znacznie lepiej działają prośby oparte na emocjach i poparte ludzkimi potrzebami, a w razie czego, ludzkim dramatem, niż proste domaganie się tego co się nam należy. Zamiast się domagać, lepiej “po koleżeńsku” poprosić o przysługę. Znacznie łatwiej załatwimy sprawy, jeśli uda nam się z urzędnika choć na chwilę zrobić naszego kolegę, wspólnika. Pierwszy krok do tego, to bezpośredniość w rozmowie i używanie formy “tú” zamiast “usted”. Choć może się to wydawać dziwne, zwracanie się do pracowników administracji na “ty” jest bardzo powszechne.

Moje doświadczenia, zarówno te dobre jak i te bardziej negatywne, nauczyły mnie brać hiszpańską oślokrację za uszy. Wypadałoby tylko sprawdzić, czy ta sama taktyka, z którą podchodzę do załatwiania spraw w hiszpańskich urzędach sprawdziłaby się również w Polsce. Zwracanie się na “ty” raczej odpada, ale cała reszta to chyba podstawowe zasady uprzejmości i życzliwości, chyba muszą zadziałać. Jak myślicie?