Jak zjednać sobie hiszpańskich urzędników?

W rozmowie z Hiszpanami na temat załatwiania spraw w urzędach, zdobywania zezwoleń, certyfikatów i zaświadczeń zazwyczaj pada stworzone specjalnie dla tych spraw słowo: BURROCRACIA. Jest to oczywiście przekręcona wersja znanej wszystkim biurokracji (burocracia), w której buro- zastąpione jest burro czyli „osłem”. Jedno malutkie R, a tyle może zmienić – ośliokracja! Hiszpanie skarżą się na to, ile muszą się nachodzić z jednego urzędu do drugiego, żeby cokolwiek załatwić. Rzadko udaje się wszystkie sprawy w urzędzie zamknąć za pierwszym podejściem. Moja metoda jest taka, że zawsze zabieram ze sobą absolutnie wszystkie papiery, które mogą się przydać. Ale to, że ma się papiery w komplecie, nie gwarantuje jeszcze pomyślnego załatwienia sprawy. Trzeba do urzędnika odpowiednio podejść. Doświadczenie w załatwianiu spraw na uczelni, w urzędzie miasta i w innych biurach, nauczyło mnie z jaką marchewką należy do oślokracji podejść, żeby tego stwora okiełznać i zdobyć jego przychylność.

1. Hiszpański urzędnik lubi uśmiech

Urząd pracy czy rektorat to nie jest miejsce, w którym podbija się serca kamienną twarzą i powagą. Nawet przy załatwianiu spraw najwyższej wagi należy do urzędnika podejść z promienną twarzą, przywitać się sympatycznie i najlepiej jeszcze zagadać na jakiś niezobowiązujący temat. Nie tak dawno załatwiałam pewną sprawę, w której niezbędne było okazanie dokumentów podróży, z której właśnie wróciłam. W milczeniu czekałam, aż urzędnik spisze sobie odpowiednie informacje i wypełni formularz na komputerze. Zaraz potem usłyszałam:  „A co ty taka poważna? Nie cieszysz się, że wróciłaś?”. Już za moment do rozmowy włączyła się przechodząca akurat obok biurka sekretarka i zaczęła się dowcipnie dopytywać, czy przywiozłam pracownikom biura jakieś pamiątki, a jeśli nie, to żebym czasem o nich nie zapomniała następnym razem! Oczywiście, chodziło o rozładowanie napiętej, w ich mniemaniu sytuacji. Wspólne żarty na temat tych insynuowanych suwenirów bardzo nas wszystkich zbliżyły. Zaręczam, że widziałam te osoby po raz pierwszy w życiu!

2. Hiszpański urzędnik zagaduje i daje się zagadywać

Ileż to razy wdałam się w rozmowy z tymi specyficznymi stworzeniami siedzącymi za dzielącym nas biurkiem i zerkającymi zza okularów na moje papierowe dowody istnienia! Sprawdzone tematy do pogawędki to pogoda (nigdy nie zawodzi), zbliżająca się pora przerwy lub pora obiadowa (zawsze warto okazać empatię pracownikowi, który najwyraźniej zaraz się wybiera na kawkę lub czeka z niecierpliwością, żeby pożreć przygotowaną w domu kanapkę). Co odważniejsi mogą też spróbować solidaryzować się z urzędnikiem względem panujących w urzędzie warunków pracy (ale tu cieplutko! ale macie piękne kwiaty!). Kwestia kluczowa to znaleźć coś, na co można będzie razem ponarzekać lub czym można się wspólnie ucieszyć. Często Polska jest idealnym tematem do rozmowy, bo coraz więcej osób w Hiszpanii ma coś do powiedzenia o naszym kraju, bo albo go odwiedzili, albo ich dzieci były na erasmusie. Warto więc pociągnąć za te sznurki!

3. W hiszpańskich urzędach nie wolno się spieszyć

Na pozycji straconej jest ten, kto przychodzi do urzędu w pośpiechu, chce się wciąć w kolejkę, tupie, sapie, wzdycha, oczy do niebios wznosi i ostentacyjnie patrzy na zegarek. Nie wolno sobie pozwolić na narzekanie na żółwie tempo pracujących. Nie powinno się robić przytyków urzędnikom, którzy dane do komputera wpisują dwoma palcami wskazującymi. Należy spieszyć się powoli i nie okazywać zniecierpliwienia, nawet wobec przedłużającej się przerwy pośniadaniowej i tej przedobiadowej. O ile te wszystkie zachowania są nieuprzejme w każdym kraju, to w Hiszpanii trzeba szczególnie elastycznie podchodzić do zegara i umówionych godzin.

4. Być przyjacielem urzędnika

Jeśli zjednasz sobie obsługującą cię osobę swym uśmiechem, cierpliwością, a do tego znajdziesz temat, na który możecie chwilę pogaworzyć, będziesz mógł więcej załatwić. Nawet taka krótka znajomość tworzy między wami jakieś więzi, które możesz wykorzystać do własnych potrzeb. Należy tylko znać odpowiednią taktykę. Zamiast stawać na pozycji osoby, która wymaga, której coś się należy, zapomnij o swoich prawach i zagraj emocjami. Sprawdziłam (i nigdy się nie zawiodłam), że z Hiszpanami znacznie lepiej działają prośby oparte na emocjach i poparte ludzkimi potrzebami, a w razie czego, ludzkim dramatem, niż proste domaganie się tego co się nam należy. Zamiast się domagać, lepiej „po koleżeńsku” poprosić o przysługę. Znacznie łatwiej załatwimy sprawy, jeśli uda nam się z urzędnika choć na chwilę zrobić naszego kolegę, wspólnika. Pierwszy krok do tego, to bezpośredniość w rozmowie i używanie formy „tú” zamiast „usted”. Choć może się to wydawać dziwne, zwracanie się do pracowników administracji na „ty” jest bardzo powszechne.

Moje doświadczenia, zarówno te dobre jak i te bardziej negatywne, nauczyły mnie brać hiszpańską oślokrację za uszy. Wypadałoby tylko sprawdzić, czy ta sama taktyka, z którą podchodzę do załatwiania spraw w hiszpańskich urzędach sprawdziłaby się również w Polsce. Zwracanie się na „ty” raczej odpada, ale cała reszta to chyba podstawowe zasady uprzejmości i życzliwości, chyba muszą zadziałać. Jak myślicie?

  • Madi

    hahaha nawet nie wiesz jak wstrzelilas w temat!! Właśnie wróciłam z wycieczki po urzędach i oczywiście nic nie zalatwilam 😉 jeszcze zostalo mi ostatnie podejście, bo do trzech razy szztuka ! Un beso!

  • Aleksandra

    Ahh… Ten wpis oddaje całkowicie charakter hiszpańskiej biurokracji 😀

  • Artur

    „Być się przyjacielem urzędnika” chyba coś tu jest nie tak 😉

    • Dziękuję i przepraszam 😉

  • MIrka

    Pierwszy raz się spotykam z tym by do urzędnika mówić na „ty”-zaskoczyłaś mnie. Nie odważyłabym się, do nieznajomej osoby tak po prostu „walnąć- wiesz, załatw to wreszcie”, albo coś w tym stylu, nawet jeśli on/ona traktuje mnie w ten sposób. Załatwiam niemało spraw w urzędach, ale jak w punkcie 3 to nie widziałam sapania, wzdychania itp. Chyba we wszystkich urzędach funkcjonuje maszynka z numerkami, często tez można online umówić spotkanie-nie widzę tu problemu. Maszynki z numerkami są tak popularne, ze nawet w aptekach, na stoiskach w niektórych supersamach itp, itd. Inna rzeczą jest klasyczne „spławianie” klienta ale z tym się spotkałam tylko w energetyce. Nie miałam pojęcia, ze Hiszpania, to kraj w którym wyłączenia prądu zdarzają się częściej niż w innych częściach Europy i ze w ogóle się zdarzają!. Reklamowałam uszkodzenia urządzeń spowodowane takimi wyłączeniami co kilka minut- klasycznie spławiono mnie, kazano napisać w jakich dniach, godzinie i minucie nastąpiły takie wyłączenia- nie wiem czy mój zegar jest zsynchronizowany z zegarem licznika, ale wierz mi nic nie wskórałam, koszty poniosłam sama, towarzystwo ubezpieczeniowe tez się wypięło. W moim przypadku ze wszystkimi innymi urzędami da się załatwić wszystkie sprawy, ale z energetyka to paranoja goni paranoje. Paragraf 22 się kłania.
    Co do zagadywania- to wszędzie i o każdej porze, nawet gdy stoisz przy stoisku od godziny 13-stej, pani obsługuje klienta i jeszcze gada z nim o bzdetach przez kolejne 20 minut a do Ciebie mówi: już zamykamy, znaczy za 1o minut, i już cie nie obsłuży, bo pewnie myśli, ze i ciebie musi okrasić niezbędną dawka bzdetów albo nie daj Boże, spóźni się na lunch z koleżankami.
    Hiszpania to piękny kraj dla tych, którzy nie maja nic do załatwienia, do zrobienia, ot taki na wakacyjny odpoczynek.

  • Rafaello

    Zgadzam się że oślokracje należy brać za uszy, jednak ja to robię inaczej.

    Wiem że wielu tak robi jak jest opisane na blogu w myśl przysłowia: „Jeśli wejdziesz między wrony, musisz krakać jak i one”. Ale dlaczego żeby osiągnąć swój cel musze być jak oni, żebym był cool (dla nich) musze się cieszyć po „espanolsku”.
    Fakt może to i przynosi efekty, ale wygląda mało wiarygodnie, wiem bo widziałem takich polacos.

    Ja wiele razy miałem przeprawy w hiszpańskimi urzednikami, a jeśli dodam że to katalońskie urzędasy to już mala ment. Nawet nie chcą mówić czy wydać informacji w języku hiszpańskim. Kiedyś pewna „miła” urzędniczka katalońska robiła duże problemy, oczywiście z uśmiechem i satysfakcją. Mimo że jedna jak i druga strona wiedziała ze to zwykła złośliwość z jej strony. Oczywiście wszystko po katalońsku, do tego nie chciała wydać wydrukowanej informacji po hiszpańsku. Wśród tych wszystkich urzędasów znalazł się jeden, który pomógł tej miłej Pani jednak wydrukować „spanich info”. Jednak i tak mimo że wszystko miałem nie załatwiłem sprawy.
    Tak sobie pomyślałem, przecież tutaj normalną rzeczą wśród wron jest „denuciar”, i tak zrobiłem. Zapytałem burmistrza tego miasta jak to u nich jest czy już nie mówią po hiszpańsku? Od tego czasu kiedy wchodzę do oficina atención już z daleka wita mnie miły uśmiech urzędniczki, wyjaśnia wszystko dokładnie po hiszpańsku, ale tak naprawdę nic to nie zmienia, obok i tak słysze jak traktują innych petentów.
    Niestety ludzie sami dali im przyzwolenie i mają jak mają. Później tylko narzekają w barach, na ulicy, a podobno Hiszpanie to tacy pogodni ludzie 😉